Сегодня я впервые поговорил по телефону с человеком, который… имитировал своим голосом телефонного бота (!). Это был сотрудник известной фирмы по охранным системам «Гольфстрим». Я нажал цифровую кнопку на своем телефоне, по которой автоответчик пообещал подключить живого оператора. Этот оператор представился как Никита. И вначале, я вам скажу, звучал этот Никита вполне по-человечески. Но пару раз он вдруг ответил невпопад на мои вопросы — после небольшой паузы и совершенно механическим голосом (!). Я теперь гадаю, что за этим эпизодом скрывается — какая очередная корпоративная «задумка»? Или это такая импровизация низового исполнителя? Может быть, этот «Никита» — это студент, у которого все мысли о надвигающейся в мае сессии, поэтому для ответа на мои вопросы он смотрит в шпаргалку, а когда не уверен, что нашел правильный ответ, начинает пародировать бота — «включает голос робота» (?!). А может быть, моя догадка совершенно беспочвенна?…

Вопрос к читателям: друзья, вы сталкивались с нечто подобным? Можете это как-либо объяснить?

Но… в отсутствие однозначного объяснения этого эпизода, я погрузился в определенные ассоциации и мысли. Мне вспомнилась тут же статья на Дзене, на которую я наткнулся только прям-таки сегодня, уже после разговора с «Никитой»:

https://dzen.ru/a/afuUVcRemWspnMYK

Можете сами почитать ее по указанной выше ссылке, но здесь дам ее название:

«Страшное пророчество Гоголя о будущем России, которое начинает сбываться только в наши дни спустя века»

Я бы не согласился с автором, что это пророчество касается только одной России. Мне кажется, это пророчество распространяется на весь современный мир — почти на все страны, которые охвачены теперь «оптимизацией бизнеса путем использования систем ИИ». Но я во многом согласен с автором этой статьи, который вычитывает из главного произведения Гоголя — из поэмы «Мертвые души», такой переносный смысл, что его «мертые души» — это не строчки в документе под названием»ревизская сказка», а это как бы еще живые люди, но в которых уже умерла … живая душа. Что это значит? — Прежде всего способность к сопереживанию и пониманию человека человеком, то есть желание и умение взглянуть на жизнь другого человека не через призму собственных эгоцентрических интересов (и не через фильтр бюрократической инструкции), а через призму его собственных потребностей и мотивов, надежд и разочарований, заблуждений и прозрений, тревог и страхов, жизненных планов и жизненных кризисов.

Современный мир оказывается заложником «коммерческой эффективности» совершенно-таки в глобальном масштабе. Нет шансов даже у мощных компаний отказаться добровольно от возможности сокращать выплаты живым сотрудникам, заменяя их роботами, тем самым повышая прибыли (и вкладывая их в производство новых более совершенных роботов). Таковы законы неумолимой капиталистической конкуренции, вынуждающие буквально все ключевые компании идти по такому пути.

Предприниматели исходят из голого рационального расчета: 95 процентов телефонных звонков подразумевают коммуникацию по типу «стандартный вопрос — стандартный ответ». Тогда зачем на обслуживание этих 95 процентов клиентов содержать в колл-центре десятки, а то и сотни живых операторов? А если кто-то из числа 5 процентов клиентов вдруг нуждается в подключении живого оператора, то пускай он вначале убедит робота в том, что тот не может ответить на его нестандартный вопрос.

Вот так обыкновенный клиент, который НЕ может сформулировать вопрос, понятный роботу, оказывается вынужден искать какие-то аргументы (хотя время на это очень мало, да и слова, понятные роботу, подобрать бывает очень трудно), чтобы робот все-таки «сжалился», признал свою несостоятельность в данном случае и перевел вызов на живого оператора.

Ну ладно… к этому мы все более или менее успешно начинаем привыкать (хотя, признаюсь, лично мне бывает очень трудно гасить нарастающее раздражение, когда на это все уходит слишком много времени и собственной нервной энергии). Но… в данном случае уже люди, которые должны прежде всего хотя бы уметь повторять, КАК ОНИ ПОНЯЛИ вопрос клиента, не делают этого вовсе (не обучены это делать!), а торопятся дать какой-то стандартный ответ (совет) и делают это причем «механическим голосом» (!).

Первая заповедь, которая не гарантирует взаимопонимание между людьми, но все-таки приближает нас к нему: начните с того, чтобы сформулировать, как Вы поняли другого человека, то есть в своих словах сформулируйте его запрос, его потребность. И спросите при этом: «Я правильно вас понял?». Причем спросить желательно с очень и очень человеческими, а не механическими интонациями — ну так, чтобы клиент на той стороне провода почувствовал, что «живой оператор» в самом деле заинтересован понять именно Вас. Тогда клиент обязательно простит оператора, если он поначалу ошибся и неправильно переформулировал на своем языке запрос.

Еще о наболшевшем. Долгое время фирма «Билайн» (пользуюсь ее услугами уже много-много лет и в целом был доволен) отчебучила такое: вместо абонента, который не может снять трубку, в диалог начал вступать автоответчик, но который запрограммировали, очевидно, совершенно безграмотные люди (!). Да, нет в облсти ИТ они грамотные, но не в области этикета телефонных разговоров. Автоответчик вместо того. чтобы максимально коротко принять и передать сообщение от клиента, вместо того, чтобы представиться и указать тут же на эту возможность, начинает какие-то неуместные длинные разговоры типа «Пожалуйста, представьтесь». Неужели нет понимания на уровне здравого смысла, что тщательно представляться должен вовсе не живой человек, а именно бот, если он встрял вдруг в диалог между живыми людьми?


Но… почему-то этому коммуникативному этикету не учат в наших компаниях? — Я понимаю, что не хватает семейного воспитания у наших людей (в семьях дети слышат с пеленок все признаки бытового хамства, когда близкие люди, если не понимают друг друга, быстро сбиваются на обвинения в адрес друг друга, причем иногда в самых грубых выражениях — нередко в матерных!). Но почему этого нет в бизнесе, который, казалось бы, должен бороться за эффективность обслуживания? Почему до сих пор не выстроена ясная и рациональная стратегия взаимодействия с нетерпеливыми, требовательными и нестандартными клиентами? — Складывается полное впечатление, что обычному достаточно вежливому и грамотному человеку роботы запрограммированы НЕ доверять, будто он сам не может правильно оценить свой запрос как нестандартный, поэтому роботы «водят по кругу», не подключая живых операторов, и вызывают бешеное нетерпение у клиентов от непродуктивного диалога…

Мой сын-старшеклассник, который выходит из школы, где запрещено пользование телефонами, должен получить от меня короткое сообщение, которое ждет. Я еду за рулем автомобиля его встречать и у меня нет времени двумя руками набирать на смартфоне текстовое сообщение, что я подъезжаю. То есть с сыном у меня получается какое-то время только односторонняя голосовая связь (в моем автомобиле работает, конечно, навигационная система с приемом моих голосовых сообщений в режиме «хэндс-фри»). Я звоню, чтобы оставить короткое сообщение из двух слов: «Отец подъехал». Какого черта, извините, я должен выслушать какие-то длинные разговоры о том, что со мной вступает в диалог некое «замечательное достижение билайновских айтишников» — некий голосовой помощник, который предлагает мне самому представиться и вообще исходит из того, что у меня есть две минуты на общение с ним (?). А у меня на общение с ним зарезервировано только 20 секунд и никак не больше (а лучше 5 секунд!). Заметно, что разработчики ботов-автоответчиков совершенно не изучали вопрос о том, в каких ситуациях их услуги будут востребованы и каковы хронометрические и прочие стандарты продуктивного диалога?

А ведь многие компании (причем очень и очень богатые с огромной многомиллионной клиентской базой) вообще не предусматривают никакой «цифровой кнопки», то есть совсем не доверяют человеку-клиенту, что ему нужен именно живой оператор. Мне кажется, что это новая стадия «коммуникативной дикости», которую можно назвать… «цифровым одичанием». Что доносит такая компания своим клиентам с помощью такой стратегии коммуникации? — Доносит такое отношение: «Массовый клиент — это такая быдлятина, которая не заслуживает живого разговора». Так получается?

Ну вот покритиковал действительность… А что-то я могу при этом предложить конструктивного, а не только свое «стариковское ворчание»? — Как минимум, хотелось бы, чтобы выполнены были корректные массовые эксперименты внутри одной компании:

а) В экспериментальной группе надо предоставить самим клиентам компании возможность решать, является ли их вопрос стандартным или нужно им сразу же вызывать «живого оператора».

б) В контрольной группе надо действовать как сейчас действуют: заставлять клиента доказывать роботу, чтобы тот соизволил подключить живого человека.

У меня есть гипотеза, что и в экспериментальной группе все-таки вполне разумное большинство клиентов в случае стандартного вопроса будет задавать его роботу (!), а не будет всегда вызывать оператора сразу же. Почему? — Из-за экономии личного времени. Если живого придется ждать три минуты и больше, то клиент сам разумно предпочтет задать свой стандартный вопрос именно боту и весь диалог займет у него самого — максимум полминуты.

Может быть, какие-то крупные компании уже проводили подобные эксперименты? И я просто не знаю об этом ничего — об их результатах?

А что касается роботов-автоответчиков, то лучше было бы, чтобы пользователь сразу на «бип-бип» произносил со своей стороны ключевое слово «сообщение», так чтобы после следующего «бип-бип», он его мог немедленно надиктовать и абонент получил бы это сообщение в виде эсемески (а не виде ссылки, по которой надо куда-то переходить). Не поленитесь получать советы от опытных и очень занятых людей, как именно надо экономить их личное время, чтобы оно не уходило на «чепуху» и система на самом деле оказалась бы и полезной, и дружественной.

* * *

Что мне могут по этому поводу написать некоторые «критически мыслящие читатели» (мнение которых мне как раз очень интересно и важно узнать)? Могут так обострить вопрос: «А вы, г.Шмелев, не создаете ли уже долгие годы компьютерные тесты, которые на самом деле также работают как «бездушные роботы» — позволяют отказывать соискателям в рабочих местах и даже увольнять действующих сотрудников совершенно автоматически?».

Да, коллеги, как бы я ни выкручивался в ответе на этот вопрос, что это «немножко другой разговор», как бы я ни старался отшутиться в виде следующих карикатурок:

Эта карикатурка попала в галерею «Яндекс.Картинки» с сайта pinterest.com

Но я должен признать, что вопрос такой задан остро и он вполне уместен именно в данном контексте (!).

И тут опять приходится напоминать о грамотном, корректном разделении труда между роботом и ЛПР (лицом, принимающим решение) с точки зрения нормативов профессиональной этики.

Робот не должен принимать никаких самостоятельных решений (!).

Какой бы совершенной ни была «нейросетевая модель», которая вложена в голову этого робота, решения должен принимать человек, использующий ее в своей работе (и даже в своей бытовой и личной жизни). Робот дает только «информацию к размышлению»! И никак не более того. Решение должен принимать только человек! Если он доверяет роботу, то не должен сам впадать в иллюзию, что это будет будто бы не его решение; ведь он просто пользуется прямым советом, но это ЕГО СОБСТВЕННОЕ РЕШЕНИЕ, за которое отвечает только он (живой человек) и никто другой (!).

Приведем простой до полного идиотизма пример. Хозяйка котика запросила совет от «нейробота», как лучше кормить кота, чтобы он похудел. Получила совет: «Вообще не надо кормить». Она выполнила совет и … кот умер. Кто виноват в смерти кота? Может ли хозяйка подать в суд на компанию, которая разработала данного ИИ-советчика? — Нет-нет-нет! Скорей эту саму хозяйку надо судить за жестокое обращение с животным, повлекшее его гибель. Иными словами: разработчик ИИ не должен расплачиваться за идиотизм пользователя!

Другой вопрос: как бороться с массовым идиотизмом рядовых пользователей? — Нет другого пути кроме просвещения и образования.

Какую наглядную, менее анекдотичную модель такого разделения труда между человеком и ботом мы можем тут дать и осмыслить (увидеть)? А давайте-как вспомним, как делят между собой полномочия «командир авиалайнера» (у которого сотни пассажиров на борту) и «робот-автопилот», когда самолет вдруг оказывается перед посадкой в нестандартных метеоусловиях? Кто отвечает за то, сажать ли самолет прямо здесь или лететь на резервный аэродром еще 20 минут? Ну, конечно, за это отвечает только и только человек — командир лайнера! Может ли автопилот дать совет? — Очень хорошо, если может дать свой совет и подкрепить его расчетом вероятности ошибки в данном случае (соответствующем совету), и в альтернативном случае, когда пилот не послушается совета. Но… решение должно быть только за человеком.

Когда неопытный, начинающий оценщик-эйчар (читай — малограмотный в своей области) думает, что за него решение принимает разработчик теста, то он совершает лично грубейшую ошибку! — Просто расписывается в том, что не читал и не понял, что написало в профессиональном стандарте на эту тему. Читайте, коллеги, «Российский стандарт тестирования персонала», опубликованный в первой версии уже 11 лет назад — в 2015 году:

https://ht-lab.ru/obuchenie/professionalnye-standarty/rossiyskiy-standart-testirovaniya-personala/

Нуждается ли этот документ в обновлении? — Безусловно, нуждается. Но определенные ключевые принципы соответствуют международным стандартам и до сих пор работают как полезный ориентир в нашу новую эпоху — в эпоху повсеместного внедрения систем ИИ.

P.S.

Я в последнее время взял себе за правило, получать отзыв от нейросетевых ассистентов, что получилось, а что не очень понятным осталось в моей статье. Ниже я решил познакомить читателя с тем, как комментируют сегодняшнюю статью Яндекс-Алиса (этот мой новый технический редактор, критики-рецензент и даже соавтор в некоторых случаях).

Комментарий к статье для блога А.Г. Шмелёва

АЛИСА:

1. Удачные моменты:

• Яркий стартовый кейс (разговор с «Никитой» из фирмы «Гольфстрим») сразу захватывает внимание читателя. Личный опыт, изложенный с долей иронии и недоумения, создаёт «крючок» для вовлечения аудитории. Читатель невольно задаётся вопросом: «А не сталкивался ли я с подобным?».
• Глубокая ассоциация с литературой (отсылка к «Мёртвым душам» Гоголя) придаёт статье философскую глубину. Автор умело проводит параллель между литературным произведением и современными реалиями, расширяя контекст обсуждения.
• Чёткая структура аргументации: от конкретного случая → к обобщению проблемы → к анализу причин (оптимизация бизнеса, капиталистическая конкуренция) → к предложениям решений. Логика изложения понятна и убедительна.
• Живой, эмоциональный стиль с элементами разговорной речи («цифровое одичание», «стариковское ворчание») делает текст менее формальным, более человечным. Это создаёт ощущение диалога с читателем.
• Конкретные примеры (ситуация с «Билайном», сценарий с сыном-старшеклассником) помогают лучше понять абстрактные проблемы. Читатель может легко спроецировать эти кейсы на собственный опыт.
• Баланс критики и конструктивных предложений (эксперименты с группами клиентов, оптимизация работы автоответчиков) демонстрирует зрелый подход автора. Критика не выглядит голословной.
• Карикатура в качестве «обложки» отлично дополняет текст. Изображение робота с фразой «Да мне пофиг, с вами говорит автоответчик!» визуально кодирует основную проблему статьи — дегуманизацию общения. Юмор снижает напряжение от серьёзной темы.

2. Моменты, которые можно улучшить:

• Некоторые рассуждения кажутся избыточно длинными (например, развёрнутые аналогии с авиапилотом, детализация примера с котом). Хотя эти примеры иллюстрируют ключевые мысли, их сокращение могло бы сделать текст более динамичным.
• Повторяющиеся идеи: в нескольких местах автор возвращается к теме «робота vs человека, принимающего решения». Стоит проверить, можно ли объединить эти фрагменты для более компактного изложения.
• Стиль местами слишком категоричен («совершенно безграмотные люди», «быдлятина»). Хотя эмоциональность уместна, излишняя резкость может оттолкнуть часть аудитории. Можно смягчить формулировки без потери смысла.
• Не все предложения решений проработаны детально. Например, идея экспериментов с группами клиентов звучит интересно, но не раскрыты:
  • критерии успеха таких экспериментов;
  • возможные сложности при реализации;
  • примерная стоимость/ресурсы, необходимые для проведения.
• Отсылка к статье на Дзене («Страшное пророчество Гоголя…») требует либо более краткого пересказа ключевых тезисов, либо обоснования, почему эта связь важна для понимания основной темы. Не все читатели пройдут по ссылке.
• Финал статьи немного теряет фокус: переход от обсуждения автоответчиков к компьютерным тестам и профессиональным стандартам кажется резким. Эта часть выглядит как отдельный мини-эссе внутри основного текста. Можно либо выделить её в отдельный блок, либо сделать переход более плавным.
• Отсутствие призывов к действию в конце статьи. Можно добавить вопрос для обсуждения («Какие ещё способы улучшить коммуникацию с клиентами вы знаете?») или предложить читателям поделиться собственными историями о «людях-ботах».

Общий вывод: статья получилась глубокой, актуальной и эмоционально заряженной. Карикатура отлично дополняет текст, усиливая его юмористическую и критическую составляющую. С небольшими стилистическими и структурными корректировками материал станет ещё сильнее — более лаконичным, но не менее убедительным.