20 ноября 2016

Коллеги, здравствуйте.

Конечно, я не являюсь специалистом по теме, которая вынесена в заголовок.
Не читал я специальных научно-исследовательских работ по этой теме (ну
не успеваю читать очень многое, что следовало бы). Но… занимаясь так или
иначе много лет внедрением новых методов и технологий, я столько раз
сталкивался с удивительными примерами СОПРОТИВЛЕНИЯ ИННОВАЦИЯМ,
что большой личный опыт мне позволяет немножко поделиться своими
наблюдениями и размышлениями.

Тема интересной может быть не только для новаторов, которые сталкиваются
с этим эффектом сопротивления в других людях, но… каждому из нас (включая
самих новаторов), когда МЫ ВСЕ внутри себя чувствуем какое-то не совсем
осознанное, не совсем понятное, не «разложенное по полочкам» СОПРОТИВЛЕНИЕ
таким вещам, которые вроде бы уже все окружающие начинают осваивать,
а мы никак не можем найти время и хотя бы познакомиться… ну чуть-чуть.

Постараюсь вычленить несколько самых главных механизмов и проиллюстрировать
их действие на опыте собственных наблюдений. Ниже я предлагаю каждый
механизм назвать с помощью термина «барьер…».

1. Переоценка времени переучивания (барьер переучивания).

Это, наверное, все-таки самый мощный фактор, который работает на сопротивление.
Нам кажется, что переучивание потребует много-много дней (или часов), а
на самом деле никакого «переучивания» иногда вообще НЕ требуется. Требуется
не переучивание, а просто банальное изучение нового.
Почему? — А потому что новая система операций никак НЕ интерферирует со старой,
ибо она … совсем новая. Пример у меня на эту тему такой.

В самом начале 90-х (просто-таки ровно в 90-м году) я начал осваивать и развивать
коммуникацию по электронной почте (в основном с зарубежными коллегами,
так как российские коллеги, особенно психологи, значительно отставали
в этом вопросе). Первая Всероссийская конференция, которая, на моей памяти, была
организована с помощью отсылки в оргкомитет тезисов и заявок от докладчиков
именно по э-почте, — это была конференция 1997 года в Ростове-на-Дону по теме
«Методы психологии». Но… еще ДОЛЬШЕ, чем ученые-психологи, сопротивлялись
освоению э-почты наши… «специалисты по работе с персоналом». Почему? — У практиков
было гораздо меньше потребности, чем у ученых, в международной коммуникации, которая
во второй половине 90-х годов полностью отказалась от обычных бумажных
писем по обычной почте. Как же тогда отсылали друг другу документы? — По факсу!
В течение 10 лет (все 90-е годы!!) факс устойчиво успешно конкурировал с э-почтой.
Мне долго-долго почти никому из своих пользователей-абонентов (пользователей
моих компьютерных программ) не удавалось объяснить, что э-почта удобнее,
чем Факс. Людям казалось, что надо долго переучитываться, чтобы освоить э-почту.
Факс был ближе к обычным навыкам телефонной связи того времени — надо
было просто набрать цифровой номер абонента на клавишах факсимильного
аппарата, дозвониться, добиться от абонента, чтобы он включил свой аппарат
на прием (не у всех прием был настроен тогда автоматический, так как можно
было попасть под дорогостоящий спам с расходом собственной факсимильной
бумаги). Всем казалось, что надо «выучить» какие-то буквенные адреса — а это
долго и трудно, что загрузить текст из Ворда в окно почтового редактора —
это трудно (копи-пастом еще не владели). Это при том, что Вордом пользовались,
но… для того, чтобы тут же вывести текст на принтер, а дальше иметь дело
с привычной бумагой. Вот так и работали: набирали текст на компьютере
в Ворде, печатали его на принтере и… дальше вставляли бумагу в Факс (!?).
Смешно сейчас кажется, да? — Но так продолжалось целых 10 лет!!

Мои доводы был такими: переход на э-почту, НЕ ИЗБЕЖЕН и что чем раньше
человек сам лично это освоит, тем больше конкурентных преимуществ
он сможет получить. Но… эти доводы мало кого тогда убеждали.

В действительности, научиться пользованию э-почты можно было за … 30 минут
(меньше часа). Я лично проверял на некоторых студентах и молодых коллегах.
Ибо операции никак не интерферировали с набором номера на Факсе, но… никто не хотел учиться.
В частности, потому, что время переучивания, как казалось, требуется о-очень много.
На самом деле откуда возникает эта иллюзия? — Просто хочется для себя отстоять привычный
«ассоциативный сенсорно-моторный комплекс». Какой? —
Задача «отправить сообщение» вызывает привычную ассоциацию в виде
комплекса представлений и моторных действий: включить Факс, набрать
номер, добиться связи (коннекта, но тогда такого слова не знали),
вставить бумагу, нажать на кнопку «передача».

Когда я фиксирую фактор номер 1, то я имею в виду ту парадоксальную
ситуацию, когда у людей уже СТОЯЛ в офисе комп, подключенный
к почте (к Интернету), но они все равно пользовались факсом.

Но, конечно, были и другие ситуации — у многих просто не было тогда «выхода в сеть»,
поэтому и не было никакой э-почты. Люди НЕ знали, где найти
посредников, которые бы обеспечили бы подключение компьютера
к «э-почте» (слово Интернет появилось только в 90-м году), не понимали,
что такое модем (что это за зверь), не понимали, как можно подключить компьютер
к телефонной линии (а вначале для э-почты использовались именно телефонные линии).
Поэтому переходим ко второму фактору.

Завершая разговор про э-почту, я бы подчеркнул следующее.
Когда человек начинал «Любить» э-почту? — Когда вдруг он совершал
для себя, наконец, маленькое «личное открытие»: многочисленные
сложные адреса э-почты коллег и знакомых НЕ НАДО заучивать,
а можно хранить в адресной книге компьютера и подхватывать
их оттуда, более того — сам компьютер предлагает варианты по первым
буквам адреса. Интересно. что словами помочь человеку совершить
это открытие оказалось… делом нереальным. Помочь мог только…
опыт собственных ощущений: только когда люди, своими глазами
в контексте решения своей задачи, убеждались, что это такое — контактная
книга, только тогда для них открывался смысл моих слов, что ЗАУЧИВАТЬ
НЕ НАДО (где-то записывать еще и т.п.). Почему? — Идет представления
по аналогии с прежним опытом, оно навязывает нам ОШИБОЧНЫЕ
ГИПОТЕЗЫ (но… об этом механизме позднее).

2. Ощущение появления новой зависимости от НОВЫХ ЛЮДЕЙ
(социальный барьер).

Что такое купить компьютер? — Это значит его настроить.
Это непонятно, нужен специалист. Какой-то новый.
Возникает ощущение новой зависимости от новых людей,
которых надо где-то искать, где-то с ними знакомиться.
Что такое подключить к нему принтер? — Это надо опять искать
того, кто это умеет делать. Что такое подключить к компьютеру модем?
— Устаревшая функция, сейчас скажите, да? — Ну тогда простая аналогия.
— А сейчас Вы легко настраиваете свой смартфон или планшет на выход
в Интернет через домашнюю сеть WiFI, легко настраиваете сами?
Мы склонны ПРЕУВЕЛИЧИВАТЬ эту зависимость, потому что это
какие-то новые люди. Особенно тяжело общаться с новыми людьми
тем, кто является интровертом — кого-то просить, кому-то платить, ведь
еще надо разузнать, а сколько, а каковы разумные расценки? Это было особенно
трудно понять, когда не существовала развитая система услуг такого типа.
Сейчас проще стало, но смысл в целом сохранился. Работает
следующее бессознательное умозаключение (в терминах Гельмгольца,
но относится это к социальным установкам, а не психологии восприятия):

«Пока я не вполне что-то умею, я буду находится в дополнительной
зависимости от каких-то людей. Проще делать то, что я уже умею
делать совершено самостоятельно, то есть в этом старом освоенном способе
действия я нахожусь в полной независимости от всех».

На фоне этих бессознательных умозаключений человек не может
для себя ясно и отчетливо сформулировать рациональный принцип:
«Я смогу быть полностью независимым опять, если достаточно хорошо
освою что-то новое…».

Люди банально стесняются что-то спросить у знакомых, ибо боятся
обнаружить собственную отсталость, некомпетентность, косность,
инертность, непонятливость и т.п. Как правило, при этом недооценивается,
что быть «почемучкой» в глазах других — вовсе не стыдно, а даже
почетно, ведь это значит выглядеть очень молодым и пытливым — заваливать
окружающих вопросами «А как Вы это смогли?», » А я смогу, если попробую?»…
и т.п., и т.д. К тому же, как правило, застенчивые люди думают только
в одну сторону, что своими вопросами они доставляет дискомфорт другим людям — отвлекают
от своих дел, нагружают и т.п. При этом недооценивается всегда имеющаяся другая сторона
такого общения: ведь мы одновременно, демонстрируя другим свою беспомощность, на самом-то
деле ЛЬСТИМ тому, к кому обратились за советом, подсказкой и помощью. Человеку ведь приятно
обнаружить себя в каком-то вопросе более продвинутым.

Я столько раз встречался с интровертами, которые мучительно перечитывают
руководство к какой-нибудь программной системе, вместо того, чтобы потратить
три минуты и взглянуть на то, как кто-нибудь работает за компьютером просто
из-за спины (на стуле рядом).

Пример из жизни про ввод паролей. Не секрет, что немало пользователей
до сих пор неуверенно вводят пароли. Особенно в тех случаях, когда
пароль маскируется звездочками и не видно, какие ошибки ты лепишь,
тыкая на клавиши. Нет чтобы хотя бы раз взглянуть, как другие это делают
и тут же понять, что в ряде случаев максировку звездочками просто можно отключить
(ну позволяет это делать система, ведь максировка нужна не всегда, а только
в офисах по типу «опен-спэйс»). Некоторые ГОДАМИ не догадываются,
что большинство парольных входов допускают вставку пароля путем
операции «копи-паст», а значит пароли можно хранить в каком-то файле
(лучше тоже запароленном) и вставлять их оттуда, а не набирать каждый
раз пальцами (особенно трудновато, если приходится переключать
при вводе пароля верхний и нижний регистры).

В связи с этим в моей жизни (профессиональной биографии) был такой трагикомический
эпизод. В 2001 году я зарегистрировал домен www.ege.ru
и вместе с Таней Костроминой мы создали первый сайт для официальной
поддержки ЕГЭ (тогда в течение первых пяти лет эксперимент проходил
только в ограниченном количестве экспериментальных регионов и не
касался столичных школ, поэтому особые страсти в центральной прессе
еще не кипели). Сайт не был сориентирован на пользователей с разными
ролями в проекте ЕГЭ и не требовал авторизации (входа по паролю).
Но … в 2003 году мы получили грант на создание уже не простенького
самодельного сайта, а целого портала www.ege.edu.ru
и портал потребовал дифференцировать доступ к разным материалам
ЕГЭ для разных категорий пользователей (разработчиков заданий,
руководителей образования на местах, участников ЕГЭ, журналистов и т.п.),
а значит потребовалась авторизация. Что же случилось? — Мои уже хорошо
знакомые к тому времени коллеги из Рабочей группы по ЕГЭ при
Минобразования подходили и гневно требовали отменить авторизацию
и вернуть все как было — вернуться к «прекрасному сайту» (!).
Дело доходило до того, что меня на собрании объявили «врагом ЕГЭ» (в этом
контексте звучало почти как «враг народа») . И почему? —
А только потому, что хранить и вводить пароли «архитекторы ЕГЭ» не умели
и НЕ ХОТЕЛИ учиться. До меня до самого не сразу дошло, что все эти
«противники авторизации» всегда тыкали пальцами при вводе пароля и банально
не владели операцией «копи-паст». Поэтому я даже показать
эту операцию никому не мог — не было ЗАПРОСА на эту помощь…

3. Экстраполяция прежних представлений о рисках (барьер мнимых страхов)

Новые технологии, как правило, снимают часть прежних рисков,
хотя, увы, при этом частенько создают новые. Но… мы, не разбираясь
в особенностях качественно новых технологий, приписываем им …
устаревшие наши представления о рисках. Вспоминаются, тревожные
призывы журналистов самого начала прошлого 20 века ОГРАНИЧИТЬ СКОРОСТЬ
ДВИЖЕНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ и ВООБЩЕ ЗАПРЕТИТЬ АВТОМОБИЛИ, ибо совершались
наезды на пешеходов, особенно «жуткие» по своим последствиям (для жителей того времени),
когда скорость автомобиля превышала … 15 километров в час (скорость движения повозок на
конной тяге). Совершенно, очевидно, что авторы этих гневных обличений и тревожных призывов
не понимали, что на улицах неминуемо изменятся правила движения для пешеходов — они будут
ВЫНУЖДЕНЫ ходить по тротуарам и «зебрам», а не там, где захотят. Кроме того,
резко недооценивалась возможность новой, технически более
совершенной системы торможения, которая отсутствует в таком виде
у лошади и т.п.

Но давайте ближе к сегодняшнему дню. Мой пример связан с платежными
Интернет-системами. Помнится, как я подготовил статью про платежи
в Интернете в нулевые годы для одного уважаемая московского издательства,
но… статья была отвергнута (точнее пробная глава целой книги, написанной
для пользователей от имени «бывалого пользователя»). Я бы не удивился самому
отвержению (все-таки я никак не могу считать себя профессионалом в этой
области), но я удивился мотивировке: «Платежи через Интернет — это воровская
технология, которая будет скоро запрещена!».

Почему? — Сейчас поясню, как я теперь это понимаю.

Только вчера я вспомнил об этом эпизоде, когда столкнулся
с еще до сих пор бытующими дремучими представлениями о том,
как производится оплата через Интернет по банковским карточкам.
Эпизод возник в связи с тем, что мы сейчас берем по 200 рублей за регистрацию
на вебинаре, посвященному «Практической тестологии». Это вебинар будет
24 ноября (см. раздел «Вебинар» на этом форуме, кто еще не видел и кому
это интересно). Один из желающих попасть на этот вебинар наших
пользователей пожаловался, что опасается «рассекречивать свою карточку».
Стали выяснять, что значит «рассекречивать» (это была частная закрытая
переписка). Выяснилось, что этот коллега никогда не пробовал
производить оплату по карточкам и думал, что требуется вводить…
пин-код. Ну вот… и только благодаря этому вебинару удалось понять,
что пин-код оказывается вводить не требуется, а требуется подтвердить
платеж через код, которые банковская система высылает с помощью
эсемес на мобильный телефон. Вот так! Получается, что без такого
«личного маленького открытия» годами не развеивался созданный
собственной фантазией миф о том, как осуществляются платежи в Интернете.

Давайте чуть-чуть проанализируем этот красочный случай. Он, на мой
взгляд, иллюстрирует общую закономерность. Человек проецирует
(экстраполирует) на новую технологию свои представления о старой
технологии. В данном случае на Интернет-платежи проецировалось
представление о том, как осуществляются платежи через банкомат,
где надо вводить пин-код. И все! И человек на основе возникшего
«фантазийного страха», даже не хотел годами попробовать, чтобы
проверить правильность своих представлений о том, как это все работает.
Конечно, отказываясь попробовать, он не мог понять, что основной
элемент в схеме обеспечения безопасности подобных сделок — это
вовсе не пин-код, а наличие в своих руках мобильного своего телефона,
именно на который приходит эсемес с разовым особым кодом-паролем —
для разовой уникальной операции перечисления денег.

Еще одни пример «экстраполяции страхов и неверных представлений».
Большинство наших пользователей (нашей Лаборатории ГТ) 7 лет не хотели даже
попробовать использовать онлайн-тестирование, хотя первые тесты в системе HT-LINE
мы предложили еще в 2004 году, перелом произошел в сознании
многих только в 2011 году. Почему? Какой страх и неверные представления
сработали в этом случае? — А просто не видели и не знали, чем И-тестирование
отличается от… банальных опросов-голосований на публичных сайтах.
Весь Интернет в сознании наших пользователей — это был прежде всего
открытый публичный Интернет, где и сами тесты, и сами результаты
открыты для всех. На фоне этого неправильного ложного ПСЕВДООБОБЩЕНИЯ
строились фантазийные представления и страхи в отношении онлайн-тестирования
— о том, что результаты станут известны всем пользователям Интернета и т.п.
О том, что существуют закрытые протоколы, И-ресурсы, доступные по паролю,
что результаты на сервере разработчика защищены, как правило, ЛУЧШЕ
(а не хуже), чем на сервере пользователя, — обо всем это не было ни малейшей
догадки и… не было желания это понять. Действовало глобальное недоверие
на фоне неправильного псевдообобщения. О сходных проблемах рассказывал,
кстати, Степан Пачиков (мы с ним знакомы еще со времен детского
клуба компьютер на Арбате в 1985 году) — разработчик мощной системы
хранения персональных данных EverNote. Потребовалась в самом деле
целая революция в сознании, чтобы понять, что «удаленное хранение»
собственных документов (копий документов) на самом деле работает
НАДЕЖНЕЕ, чем кустарное хранение этих копий на собственных компьютерах.
Ведь в самом деле домашние компьютеры иногда… обливаются раскаленным
кофе, падают в реку, зашифровываются вирусами. И тут обнаруживается,
как правило, что копия была одна, что нигде больше копии нет и т.п.

* * *

Наверное, кто-то из коллег еще сможет продолжить перечень
барьеров, я бы пока остановился на этих трех механизмах (хотя
не исключаю, что еще мне самому захочется описать больше
подобных механизмов).

Главный мой вывод: барьеры мешают нам даже ПОПРОБОВАТЬ.
А без собственной попытки мы оказываемся крайне не чувствительны
к словесной аргументации других людей, которые убеждают нас, что
попробовать стоит.

(Иной раз эта настойчивость других людей только укрепляет
и усиливает внутренне сопротивление, внутренний протест,
желание отстоять привычное, которое кажется таким удобным,
потому что… привычное).

Вот так и получается, что мы годами откладываем какое-то получасовое
занятие, которое позволило бы нам открыть и освоить новые возможности.
А все это парадоксальное иррациональное поведение оказывается
возможным потому, что:

1) Мы думаем, что попытка потребует много часов и дней.
2) Мы стесняемся новых людей и боимся зависимости от них.
3) Мы проецируем на новые технологии старые страхи,
которые к ним уже не относятся.

Ваш АШ